Geen geloop meer voor een abonnement
Een abonnement van De Lijn bestelt u nu van thuis uit. Zonder papieren rompslomp. En u hebt het quasi meteen: op twee tot drie dagen, tegenover de vroegere wachttijd van twee weken. Hoe dat kan? Vroeger gebeurde de aanvraag op papier, met attesten als bijlage. En u moest het abonnement vooraf met een overschrijving betalen. Nu gebeurt de betaling tegelijk met de bestelling onlineen gaat uw abonnement binnen de 24 uur de bus op.
 De Lijn spaarde kosten noch tijd om de website voor de abonnering perfect gebruiksvriendelijk te maken.“In een eerste fase schakelden we medewerkers van onze Lijnwinkels in”, vertelt projectmanager Tom Geerts. “Die hebben alle stappen van de procedure in de vingers. Daarna deden we een beroep een usability bureau voor verfijning op basis van gebruikerstests. Daarbij hielden we ook rekening met personen met een visuele handicap. Want we willen uiteindelijk een website mét 'AnySurfer’-label.”
Langs het kruimelpad
Het resultaat mag er zijn. Voor hij zich abonneert, krijgt de burger gedetailleerde uitleg. Daarna doorloopt hij de procedure, in heldere en duidelijk afgelijnde stappen. Bovenaan op het scherm volgt de gebruiker zijn weg op een ‘kruimelpad’ met herkenbare icoontjes.
“Via het MAGDA-platform van de Vlaamse overheid haalt de webtoepassing de gegevens op die we nodig hebben om de korting te berekenen”, zegt Tom Geerts. “Want de klant betaalt minder voor een tweede kind en helemaal niets vanaf het derde. Bovendien komen meer dan zestig Vlaamse gemeenten tussen in de abonnementskosten. De klant ziet zijn voordeel meteen op het scherm.”
Fasen
De Lijn werkt het project uit in drie fasen:
1. De huidige onlinetoepassing voor abonnementen.
2.
Een uitbreiding naar de toekenning van allerlei gratis abonnementen of abonnementen aan sociaal tarief (weduwen en wezen, werkzoekenden, 65+, …).
3. Gebruik van de webinterface in Lijnwinkels: de klant biedt zich daar aan met zijn eID of vult er een formulier in waarmee hij De Lijn toestemming geeft om zijn gegevens op te vragen.
 Terug naar het menu
Voordelen voor de burger
Geen geloop meer. Vroeger moest de klant een attest van gezinssamenstelling ophalen bij de gemeente en dit samen met een papieren abonnementsaanvraag indienen bij De Lijn. Daarna moest hij via zijn bank betalen. En twee weken wachten. Nu gebeuren al die stappen in één adem online.
De Lijn waakt daarbij over zijn veiligheid en consumentenrechten.
- De toegang via de eID en persoonlijke pincode biedt optimale beveiliging van de persoonsgegevens.
- De betaling gebeurt via een beveiligde interface. Dit kan via kredietkaart of Bancontact, maar ook via de pc-bankingsoftware van de banken ING, Dexia en KBC.
- De klant heeft een verzakingsrecht: hij kan zijn bestelling binnen de zeven werkdagen annuleren. De Lijn stort het geld terug op zijn rekening.
- Minderjarigen kunnen zelf geen abonnement bestellen, want een boeking via een eID van een minderjarige wordt automatisch geweigerd.
- De klant ziet meteen wat de abonnementen voor zijn gezin kosten.
Terug naar het menu
Voordelen voor de administratie
Als de toepassing straks op kruissnelheid is, levert ze ons een besparing van 670.000 euro per jaar op, berekende De Lijn. Tom Geerts: “In de Lijnwinkels werden alle gegevens manueel ingevoerd – met een foutenmarge van ongeveer 2% tot 5%. Nu moeten we geen fouten meer rechtzetten en dat alleen al bespaart ons 130 mandagen per jaar. Bovendien realiseren we langs deze weg een belangrijke kwaliteitsverbetering. Foutloos werk verbetert ons imago bij de klanten.”
Als meer en meer burgers zich online abonneren, komt er ook een werkdrukverlaging voor onze medewerkers in de Lijnwinkels, zeker in de piek voor abonneringen tussen 15 juli en 30 september. Zij krijgen meer tijd voor klantvriendelijke service.”
Ook voor de administratieve diensten van de Vlaamse gemeenten zit er tijdswinst in, want burgers komen straks niet meer bij hen aankloppen voor attesten van de gezinstoestand.
Terug naar het menu
Tips voor projectverantwoordelijken
“Met ons project bewijzen we dat het snel kan gaan”, zegt Tom Geerts. “Wij begonnen half februari en begin oktober staan we online. Misschien had het nog sneller gekund, maar we wilden liever wachten tot na de piekperiode voor abonnementen. Nu kunnen we een jaar ervaring opdoen en zijn we gerust dat alles prima werkt tegen de volgende piek.”
Tom Geerts: “Een belangrijke tip voor wie samenwerkt met de KSZ: maak eerst een afspraak en vertel wat je van plan bent. Stel pas daarna je dossier op. Dan vermijd je dat je, zoals wij, het dossier grondig moet herwerken. Maak vooraf ook een volledige inventaris van alle interne afdelingen en externe partners die je nodig hebt. Zorg voor een volledige integratie end-to-end van alle componenten. Dat is de ultieme test! Want tijdens de uitvoering is er veel overleg nodig. Vanaf half mei vergaderden we om de twee weken met een multidisciplinair projectteam onder leiding van onze marketingafdeling.”
“En natuurlijk: werk samen met CORVE als ervaren kenniscentrum. Sinds februari overlegden wij wekelijks met hun specialisten. Een echt constructieve samenwerking. Zij zijn aanwezig bij alle mijlpalen. Voor een project als dit is hun hulp noodzakelijk om een vlotte connectie met het MAGDA-platform uit te bouwen. Maar ze doen meer: ze spelen een belangrijke rol als facilitator bij de contacten met de federale overheidsdiensten. Als het nodig is, zetten zij druk op de ketel voor een snelle afhandeling van knelpunten.
Terug naar het menu |
-
