Digitaal aanvraagformulier
De afdeling Studietoelagen van het beleidsdomein Onderwijs en Vorming behandelde tot nu toe jaarlijks 150 000 aanvragen voor een studietoelage. Daarom kozen ze voor online-invoer waarbij alle papier plaats maakt voor digitale verwerking. Ze startten met de kleinste en ingewikkeldste groep dossiers: hoger onderwijs, goed voor 50 000 aanvragen per jaar.
Veiligheid
Twee factoren vereisen een strenge veiligheidsprocedure. Er wordt gewerkt met persoonlijkegegevens en dus gelden strikte normen voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. En de administratie moet garanties hebben dat nep-aanvragers het correcte verloop niet hinderen.
Er zijn twee types van veiligheidssleutel: de elektronische identiteitskaart of het token dat de federale overheid gebruikt voor bijvoorbeeld de belastingaangifte via TaxOnWeb. Het token is volledig gratis. De e-identiteitskaart vraagt een speciale kaartlezer.
Gelijkheid
De overheid waakt erover dat alle burgers gelijk blijven voor de wet. De papieren versie van de aanvraag blijft dus bestaan. Iedereen kan die downloaden van de website en afdrukken, of een papieren exemplaar aanvragen.
Correcte gegevens
 Als de burger zijn token of e-identiteitskaart inlogt, haalt het systeem bij het MAGDA-platform zijn persoonsgegevens op, gekoppeld aan de unieke registratie via het rijksregisternummer. Stap voor stap leidt de module de gebruiker dan door alle vragen.
De procedure zorgt ervoor dat hij zo weinig mogelijk moet invullen. Voor het secundair onderwijs bijvoorbeeld, selecteert hij straks de juiste school en studierichting in uitschuifkeuzelijsten. Bijlagen kan de de gebruiker toevoegen in liefst dertien bestandsformaten (van jpg en tif tot pdf).
Vrijheid blijheid
De aanvrager krijgt veel vrijheid in zijn keuzes. Wil hij verdere correspondentie via de post of via e-mail? Wil hij bijlagen uploaden of op papier verzenden?
Ontdekt hij dat hij nog bijkomende informatie moet opvragen (zoals bijvoorbeeld het huurcontract)? Dan bewaart hij de ingevoerde gegevens en pikt later de draad weer op. Na zijn aanvraag kan de stand van zijn dossier opvolgen - tot en met de uitbetaling.
 Terug naar het menu
Voordelen voor de burger
Meteen raak
Het is haast onmogelijk om bij de invoer fouten te maken. Bij een papieren versie kan de aanvrager bepaalde aanwijzingen verkeerd interpreteren, met vertraagde uitbetaling als gevolg. De intelligente module geeft via aanklikbare icoontjes alle uitleg per onderdeel: veel overzichtelijker dan de bijlagen bij het papieren aanvraagformulier.
Bovendien krijgt de gebruiker een waarschuwing als hij iets invult wat onmogelijk kan. Of als hij een onderdeel vergeet in te vullen. Dan kan hij gewoon niet verder.
Het minimum
De burger moet alleen het strikt noodzakelijke invullen. Heeft hij eigendommen in Vlaanderen? Dan worden die automatisch opgevraagd bij de woningendatabank. Voor eigendommen in Brussel en Wallonië, moet hij nog bijkomende documenten aan de overheid bezorgen. Waarom dat verschil? Omdat Vlaanderen veel verder staat met e-government dan de andere gewesten.
Spaart tijd en geld
De burger kan op twee manieren besparen. Hij hoeft geen aanvraagformulieren meer in te sturen en spaart dus portokosten uit. En wat de meesten nog leuker vinden: de aanvrager moet zijn bureaustoel niet meer uit om een aanvraagformulier op te halen.
Kers op de taart? De kans is groot dat hij vlugger resultaat ziet op de bankrekening. Want de aanvraag is meteen én volledig ter plaatse.
Terug naar het menu
Voordelen voor de administratie
Tijd, tijd en nog eens tijd
Alles verloopt digitaal en maximaal geautomatiseerd. Elke avond maakt de software een verzamelbestand aan dat de aanvragen voor gegevens over het belastbare inkomen doorstuurt naar het ministerie van Financiën. En twee dagen later staan die in de rij voor digitale verwerking.
Tegelijk vertrekt ook een vraag naar de woningendatabank. “Ik hoop dat de aangekondigde uitbreiding van het MAGDA-platform er snelt komt”, zegt Ellen van Baarle, adjunct van de directeur en projectverantwoordelijke. “Want dan kunnen we daar ook de gegevens van die databank en die van financiën opvragen. Dat vergroot de bedrijfszekerheid. Nu kan er bij drie connecties een kink in de kabel komen. Dan hebben we er maar één meer.”
EfficiEntie
“Met MAGDA genieten we van alle voordelen van de unieke invoer”, vertelt Ellen van Baarle. “Een aantal gegevens wordt uit bestaande databanken geplukt, de andere worden slechts één keer ingevoerd. Er is dus maar één keer kans op fouten. Daarnaast besparen we ook fors op logistiek. We moeten veel minder enveloppen openen en sorteren. Als de aanvragers de bijlagen elektronisch insturen, moeten we ze ook niet zelf meer scannen.”
Op termijn papierloos
De administratie is goed op weg om de hele aanvraagprocedure voor studiebeurzen volledig papierloos te laten gebeuren. Of liever: als het van hen afhing, was het nu al zo. Elk element van de aanvraag wordt in de gegevensbestanden opgeslagen en alle bijlagen worden gescand.
“Alleen de wet volgt nog niet”, zegt Ellen. “Die verplicht ons nog om een papieren versie te bewaren. Dat is vooral nodig als er juridische betwistingen komen. Maar het beperkt zich nu tot archivering. Wij werken er niet meer mee.”
En dus overal beschikbaar
Dat maakt interne outsourcing mogelijk. “Vroeger belden de burgers naar ons met hun vragen. En werden onze experts telkens weer uit hun concentratie gehaald. Nu gaan die telefoontjes naar het gratis 1700-nummer van de Vlaamse overheid. De medewerkers daar kunnen onze bestanden raadplegen, bijna alle vragen beantwoorden en zelfs brieven of e-mails opnieuw versturen.”
Terug naar het menu
Tips voor projectverantwoordelijken
Neem je tijd
De eerste fase van dit MAGDA-project in 2006-2007 kende een doorlooptijd van zes maanden. Die begon met de analyse door een werkgroep waaraan ook de experts van CORVE intensief participeerden. De softwareontwikkelaar zorgde voor de programmering. De projectverantwoordelijken trokken twee maanden uit voor een grondige testfase. “Daardoor hadden we heel weinig problemen toen de toepassing in productie ging”, zegt Ellen van Baarle. “Daarom beslisten we om voor de uitbreiding naar secundair onderwijs evenveel tijd uit te trekken.”
Analyseer tot op het bot
“De probleemanalyse moet uiterst grondig gebeuren”, getuigt Ellen. “Denk alles door, bekijk alle functionele scenario’s in detail. En stel al tijdens de ontwerpfase de testscenario’s op. Ik weet het, dat is niet gemakkelijk. Want onder tijdsdruk heb je de neiging om dat over te slaan. Neen dus. Iemand in het team moet zeggen: Stop. We moeten dat nu doen, want anders vraagt het later veel meer tijd.”
Doe gebruikerstests
“Zeker als je een toepassing ontwikkelt voor de burgers, moet je specialisten inschakelen voor tests met de eindgebruikers”, vindt Ellen. “Bij ons trokken ze naar de mensen thuis, observeerden hen en stelden vragen, terwijl ze de aanvraagprocedure doorliepen. Dat leidde tot een reeks aanpassingen, zoals de nummering van de invoerschermen en een voortgangsbalk.”
“Zowel CORVE als wijzelf leverden inspanningen om het ‘AnySurfer’-label te halen. Want het is echt belangrijk dat je als overheid geen doelgroepen uitsluit. Daarom deden we ook een reeks tests met slechtzienden.”
En werk samen met CORVE
De laatste tip van Ellen van Baarle? “Werk intens samen met de experts van CORVE. Vanuit hun rijke ervaring reiken ze heel wat bruikbare tips aan. Ook in de testomgeving is het belangrijk dat je naar hun input luistert.”
Meer informatie over de online diensten.
Terug naar het menu |
-
